Você pensa em abundância ou em escassez?

Ontem, no restaurante, perguntei para o garçom que cervejas ele tinha. Ele me respondeu “Só temos Heineken, Sol, Devassa clara, Devassa escura, Cerpa, Bohemia, Skol e Brahma”. Oito tipos diferentes de cerveja e o infeliz começa a frase com “só temos”.

Isso é muito comum no Brasil. Em lojas, bares, restaurantes, etc., se você perguntar por algo específico e eles não tiverem ou se perguntar o que eles  têm, é muito provável que a resposta comece com um “só temos…”, independentemente da variedade ser pequena o grande.

Por que estou aqui a falar disso? Por causa do impacto da palavra “só” sobre o inconsciente das pessoas.

Um dos modelos mais importantes na NeuroComunicação® (comunicação baseada em princípios de neurociência sobre o funcionamento do cérebro) é o modelo SCARF [1] que identifica o tipo de situações sociais (estímulos não físicos) que disparam o mecanismo afasta/aproxima [2]do sistema límbico[3]. Mais forte que a reação de aproximação, a de afastamento é a que provoca stress (preparação do corpo para atacar ou fugir) e, mesmo que não haja um comportamento tão extremo, coloca as pessoas numa postura defensiva e adversária à fonte do estímulo.

Ocorre que uma das situações sociais que disparam o stress é a percepção de uma possível escassez de algo desejado. É por isso que quando há boatos de que vai faltar arroz, por exemplo, as pessoas agem de forma irracional e saem comprando arroz em quantidades absurdas. Responder a uma pergunta sobre disponibilidade (que cervejas vocês têm?) começando com a palavra “só”, imediatamente causa uma percepção de falta, de escassez, de limitação. A pessoa entra em modo de afastamento, seu estado emocional se torna negativo e pode até se tornar agressiva. No mínimo, uma experiência desagradável para a pessoa.

Causar uma reação dessas no cliente no restaurante não tem a mínima utilidade, mesmo que a lista de cervejas contenha “só” um tipo de cerveja. Se a lista é farta, não faz realmente nenhum sentido causar no cliente a impressão de que é reduzida e fazê-lo sentir-se mal.

Do ponto de vista do garçom também há problemas.  O pensamento que gera a palavra “só” é um pensamento de escassez, de insuficiência. Este tipo de pensamento provoca uma sensação de dívida e de inferioridade. Provavelmente esta sensação já estava presente no garçom, por todas as razões que podem ser encontradas numa sociedade injusta como a brasileira. Porém, pensar no assunto só vai reforçar a sensação e fazer com ele se sinta ainda pior. Ou seja, todos perdem!

Como responder então? Ora! Sem a palavra “só”.

“Temos Heineken, Sol, Devassa clara, Devassa escura, Cerpa, Bohemia, Skol e Brahma” poderia ter respondido o garçom. O “só” não era nem necessário nem correto.  Melhor ainda, poderia ter dito “temos várias. Heineken, Sol,  etc.”.

O garçom teria se sentido melhor, escorado num pensamento de abundância e passado esta sua melhor sensação para mim. Eu teria me sentido melhor, fomentado por um pensamento de abundância, talvez até positivamente impressionado pela longa lista.

E se a lista de cervejas fosse pequena? Mais razão ainda para não chamar a atenção ao fato. A estratégia ideal é a exemplificada pela música “Yes! We have no bananas.”, composta em 1922, durante uma fase de desabastecimento de bananas no mercado USA. Questionado se tinha bananas, o comerciante, em vez de responder “Não! Não temos bananas” que, como o “só”, causaria stress, iniciava a resposta com um “Sim!” e colocava o sorriso no rosto do cliente. O resto era “só” informação.

cdiz arroba ile-clc.com


[1] Desenvolvido por David Rock, pai do NeuroCoaching® e fundador do Neuroleadership Institute http://www.youtube.com/watch?v=5Wu33SdjeCs

 

[2] reação de afastar-se de ameaças ou aproximar-se de oportunidades

[3] cérebro emocional

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Uma resposta to “Você pensa em abundância ou em escassez?”

  1. Carlos Diz Says:

    Uma das competências que compõem a NeuroLiderança é “falar com propósito”. Falar com propósito quer dizer falar de forma sucinta, específica e generosa, aplicável, relevante e empoderadora. Isto requer um grau de consciência maior do que temos normalmente. Essa consciência maior serve para pensar antes de falarmos no que queremos obter falando, no entendimento que queremos causar no outro, e então escolher as palavras necessárias e suficientes (portanto sem redundância) para, de forma específica (não ambígua), comunicar o que queremos comunicar. Em particular, a relevância e a aplicabilidade estão relacionadas com os exemplos que você citou, Cristina. Perguntar “você já chegou?” quando o outro está na sua frente é redundante, é não específico porque não diz o que realmente se quer dizer (ex. “por que hoje chegou mais cedo?”), é pouco generoso por endereçar uma questão obvia (daí a resposta provocativa) , é não aplicável pois não há contexto para uma pergunta que questiona uma evidência, e não é relevante pois não endereça nem o interesse ou necessidade de quem pergunta, nem do outro.

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